La compañía Walt Disney Company, desde su fundación hasta el día de hoy ha logrado establecer un sólido imperio.
Un imperio lleno de personajes mágicos reconocidos inmediatamente, tanto por niños como adultos.
Su amplitud en el público objetivo nos hace darnos cuenta de que Disney pasa desapercibida como empresa y se hace notar como un elemento más de la familia.
De esta manera consigue formar parte de la vida diaria de cualquier ciudadano pasando desapercibida como marca.
Ya que está tan interiorizada en nuestras vidas, a través de las emociones y recuerdos que es inevitable generar lazos de complicidad y afecto a la marca.
Disney es una de las pocas marcas a nivel mundial que disfruta del hecho de tener una relación estrecha con su público objetivo.
Todo esto gracias a los fuertes valores que inculcó su fundador Walter Elías Disney.
Quien consiguió que generación tras generación de empleados hayan sabido captar y transmitir al cliente el entusiasmo y los ideales por los que Disney se lanzó a lo más alto.
Esto hace que Disney fuera y siga siendo una de las empresas con más éxito y reconocimiento de todo el mundo.
Pero, ¿Cómo lo han conseguido? ¿Cómo han conseguido estar presentes en la memoria de todo tipo de público?
Continua leyendo y sabrás la respuesta.
¿Cómo lo han conseguido?
La evidente notoriedad de la marca en todos los rincones del mundo hace que nos preguntemos cómo y cuándo empezó a estar presente Disney en la vida de cualquier ciudadano, sin importar su cultura, edad o contexto social.
Esta es una realidad que disfrutan muy pocas marcas a nivel global.
Por no decir que sea la única que lo hace de una manera tan cercana y con tanta complicidad con sus consumidores.
Disney comprende todo tipo de públicos y se inserta en la vida diaria de la mayoría de hogares como si fuera algo indispensable o inherente a todo ser humano.
De esta manera Disney no es visto como una marca, si no como algo más cercano a cada uno de nosotros.
Si nos ponemos a pensar, Disney no usa métodos persuasivos para el recuerdo o permanencia en la mente de sus usuarios.
De hecho usan publicidad convencional para el estreno de sus películas, pero no la usan agresivamente para mantener la fidelidad o recuerdo del producto.
Tampoco están presentes en eventos deportivos o culturales, entonces… ¿Cómo lo han conseguido?
¿Cuáles han sido sus métodos y estrategias?
Si nos ponemos a ver los éxitos que ha recolectado la compañía Disney desde sus inicios es inevitable que nos hagamos ciertas preguntas…
¿Cuáles han sido y son sus estrategias de comunicación? ¿Qué conexión tiene los inicios de la marca con la actualidad? ¿Por qué sólo Disney disfruta de ese privilegio de complicidad con sus públicos y no otras compañías de animación similares?
Disney como empresa ha logrado satisfacer 4 de las 5 necesidades básicas propuestas por Maslow en su pirámide de negocios:
- Brinda sensaciones de seguridad y protección a quienes usan sus productos físicos o virtuales (el consumidor confía en la marca).
- Aporta un sentido de pertenencia y amor a quienes disfrutan sus productos.
- Satisface las necesidades de estima de grupos y comunidades creados en torno a la marca.
- Provoca un sentimiento de autorrealización en los consumidores, para muchos adquirir un producto de Disney es el inicio de un sueño que culmina con vivir una de sus experiencias temáticas (parque o crucero).
Otra cosa que representa a Disney es el hecho de ofrecer calidad, lo cuál crea consumidores leales que están siempre alertas a sus actualizaciones.
La empresa da seguimiento a sus clientes, desarrollando y mejorando los productos que salieron al mercado años atrás.
Como por ejemplo las secuelas de la película Toy Story, donde Philip Kotler, un distinguido especialista en mercadeo y economista hizo un análisis.
En su análisis encontró que Disney ha usado los medios sociales para apelar a los sentimientos de nostalgia de las personas (marketing en su más pura expresión).
Disney se ha enfocado en generar experiencias, memorias y momentos agradables para que sus clientes actuales y potenciales conecten con su marca.
Esta empresa es un caso de éxito que se ha mantenido y seguirá haciéndolo mientras siga innovando y adaptándose a las tendencias del mundo actual.
Las 7 claves del éxito de Disney:
Existe un libro llamado “Lecciones de Liderazgo Creativo” el cuál fue escrito por el CEO de Disney, Robert Iger.
En este libro el CEO comparte las ideas y valores que le han permitido reinventar una de las compañías más admiradas del mundo, mientras inspira a las personas que le dan vida a la magia.
Robert Iger se convirtió en el CEO de Walt Disney Company en 2005, durante un momento difícil para la empresa.
La moral había bajado, la competencia era intensa y la tecnología estaba cambiando más rápido que en cualquier otro momento de la historia.
Su proyecto se basaba en 3 ideas muy claras:
- Renovar el compromiso con la importancia de la calidad.
- Integrar la tecnología en lugar de luchar contra ella.
- Pensar con ambición y una visión global de convertir a Disney en una marca más fuerte que los mercados internacionales.
Catorce años después, Disney es la compañía de medios más grande y respetada del mundo.
Cuenta entre sus propiedades con Pixar, Marvel, Lucasfilrm y 21 st Century Fox.
Con Robert Iger al frente, reconocido como uno de los CEO más innovadores y exitosos de nuestra era, el valor de la empresa se ha quintuplicado.
En este libro el CEO comparte las lecciones aprendidas al frente de Disney y de sus 200. 000 empleados.
También explora los principios necesarios de un verdadero liderazgo que son:
- Optimismo: Incluso ante las dificultades, un líder optimista encontrará el camino hacia resultado posible y se centrará en ello, en lugar de ceder ante el pesimismo y la culpa.
- Valentía: Los líderes deben estar dispuestos a correr riesgos y a hacer grandes apuestas, el miedo al fracaso destruye la creatividad.
- Decisión: Todas las decisiones, por complejas que parezcan, pueden tomarse de manera oportuna. La indecisión es un derroche y mina la moral.
- Equidad: Hay que tratar a las personas con decencia, empatía y ser accesible para ellas.
Este libro muestra la inagotable curiosidad que ha impulsado a Iger durante 45 años, desde el día en que comenzó como humilde aprendiz en un estudio de la ABC.
Y también de la consideración, el respeto y la primacía de la dignidad sobre el dinero que ha sido fundamental en todos los proyectos impulsados por Iger.
“Las ideas de este libro me parecen universales, no solo para los aspirantes a CEO del mundo, si no para quienes quieran sentirse menos temerosas y con más confianza en sí mismas en su trayectoria profesional e incluso personal”.
Robert Iger, CEO de Walt Disney Company
Te compartimos un resumen de las valiosas lecciones que contiene este libro:
1. “La competencia es cualquiera con quien el cliente te compare”:
Esto nos dice que todo negocio, ya sea de tu sector o no con el que el cliente te compare es tu competidor.
Si alguien satisface a sus clientes mejor que uno entonces sin importar qué negocio sea, uno sufre una comparación.
Esto rompe muchos paradigmas, porque estás acostumbrado a medir e investigar a tu competencia y la defines por el producto que ofrece, no por el “servicio” que da al venderte el producto.
Cuando hablas de “comparación” automáticamente hablas de “competencia”.
Si tienes una tienda de pasteles, pero tus clientes comparan tu servicio deficiente con la tienda de a lado que vende helados y atienden de maravilla, esa tienda de helados también es tu competencia.
Con respecto a la “experiencia de marca” que ofrece a tus clientes, y por el hecho de que te comparan con ella.
De esta forma tu visión de qué prácticas debes investigar para ser mejor se amplía y los resultados de esta visión, son EXTRAORDINARIOS.
Ya que puedes captar muchas formas nuevas de hacer las cosas que NADIE que vende y lo que tú haces implementado. Piénsalo!!!
2. “Prestar MUCHA atención a los DETALLES”:
Si alguien supiera que el aumento en la atención a algún detalle mejoraría la lealtad de los clientes, ¿cuánta atención desearías prestarle?
Las empresas que se caracterizan por su excelencia en el servicio, basan sus esfuerzos en el cuidado de los detalles y éstos a veces no son necesariamente materiales.
Es llamar por su nombre a la persona que atiendes con regularidad, cuidar de tener limpio siempre tu local, enviar una felicitación de cumpleaños, preocuparte por su comodidad mientras espera a que lo atiendas, etc.
Hay un millón de formas de cuidar los detalles que importan a tus clientes, la magia está en conocerlo y saber qué puede ser significativo para él.
Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de los invitados en el corto o largo plazo.
3. “Todos predican con su ejemplo”:
Esto es básico en cualquier cultura de servicio al cliente, no puedes esperar que tu personal sonría al cliente, cuando tú nunca lo haces.
Debes tener muy claro que cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa, es una oportunidad de CREAR VALOR.
Cuando le pregunta en el libro al Director General de Disney que ¿cuántos empleados de limpieza tienen? El Director contesta 45,000 empleados de limpieza.
Es decir, que todos y cada uno de los empleados está comprometido con la limpieza del parque.
Por ello todos contribuyen cuando ven basura, pero esto es posible ya que tienen el ejemplo de todos los líderes de la empresa.
“Lo que haces resuena sobre mi cabeza con tanta fuerza, que no me deja escuchar lo que dices” , creo que resume perfecto la lección.
El truco según Disney, consiste en convertir el sentido común en “práctica común”.
Todos tenemos cierto sentido común, bueno pues…. casi todos… la idea que ellos nos plantean en esta sección es que es tan fácil como ponerlo en práctica.
Cuando tú ves basura fuera de un bote, el sentido común general te indica que la recojas… ¿lo haces? Bueno en Disney todos lo hacen!!!
4. “Todas las cosas predican con el ejemplo”:
No solo las personas dan ejemplo de lo que piensa una empresa, también lo hacen las cosas.
La limpieza de tu local, el estado de tu mobiliario, tu aparador, etc.
Todo esto le dice al cliente qué tipo de empresa eres y si te preocupas por el cliente o no.
“Aunque el 99% de los clientes no adviertan todos los detalles, nuestro personal si lo hace. Y con ello les decimos lo importante que es el cliente para la empresa”.
Robert Iger, Director de Disney
Todas las personas necesitan enfocarse en proporcionar lo que los clientes quieren: incluso quienes no tienen contacto directo con los clientes.
5. “Se escucha mejor a los clientes a través de muchas orejas”:
Con esto nos dicen que todo el personal debe estar pendiente de escuchar las necesidades del cliente., sin importar el cargo que tengan.
Así mismo también nos comenta que es muy importante proporcionar canales adecuados y formales al personal para que digan lo que escuchen del cliente.
Esto refuerza mucho la importancia de conocer al cliente, mientras más sepamos de ellos mejores estrategias haremos para retenerlos.
Disney tiene más de 20 formas diferentes de conocer la satisfacción del cliente.
Y todas ellas son divertidas y enfatiza mucho el recompensar al cliente de alguna forma por su tiempo.
Es fundamental hacer encuestas, pero es igual de importante usar otras fuentes que también informen cómo va uno.
El objetivo de los diferentes medios que ocupes para escuchar o saber qué piensa el cliente de ti radica en realmente escuchar lo que dicen y no seguir haciendo lo que la empresa crea que es lo mejor.
Si vas a investigar la satisfacción de tu cliente es porque estás dispuesto a hacer los cambios necesarios para incrementarla.
No debes nunca ignorar la información de los empleados, es probable que pases por alto la fuente más valiosa de información sobre los clientes que se posee.
6. “Recompensa, reconoce y celebra”:
La mayoría de las empresas no comprenden la terrible sensación que produce el no recibir retroalimentación.
Disney nos habla de reforzar el uso de la retroalimentación positiva con tus empleados.
¿Qué es la retroalimentación positiva?
Es el refuerzo que le das a una persona sobre una acción determinada que fue hecha de manera sobresaliente.
La retroalimentación positiva debe ser sobre una acción sobresaliente, no sobre cualquier cosa.
No es decirle a tu empleada… “oye que bien te ves hoy” eso no es una retroalimentación positiva… es verdaderamente buscar algo bueno que haya hecho en el día… “oye excelente el reporte que entregaste hoy”.
Castigo: Retroalimentación Negativa
Refuerzo: Retroalimentación Positiva
Extinción: Falta de Retroalimentación
Las empresas emplean más tiempo señalando errores que logros, aunque las personas hacen más cosas bien que mal.
La extinción, es decir, la ausencia de retroalimentación, puede provocar que las personas renuncien a su compromiso.
La Clave de esta lección es que logres hacer diariamente 3 retroalimentaciones positivas por una negativa a cada uno de tus empleados.
Tus empleados tratan a los clientes del mismo modo en que ellos son tratados.
7. “Todas las personas contribuyen a la diferencia”:
Esta lección es muy sencilla y muy importante.
De manera clara y sencilla te explican lo importante que es la participación activa de todas y cada una de las personas que conforman tu empresa.
Los empleados son la cara y el reflejo de tu empresa, ellos pueden marcar la diferencia ya sea de manera positiva o negativa.
Querías saber el secreto del asombroso éxito de Walt Disney Company?
Estas lecciones son de mucha importancia, sobretodo si quieres iniciar o reestablecer un negocio, incluso si quieres iniciar tu carrera profesional.
Son casi que valores vitales y refuerzan una de las frases más sonadas que dice que “el cliente siempre tiene la razón”.
Una de las particularidades más marcadas de Disney es precisamente esa, la importancia que le da Disney a los consumidores de su marca.
Y en cómo se centra en crear emociones y experiencias en sus clientes más que en vender un producto, estas son cosas que nos marcan y difícilmente podemos olvidar.
Disney desde que somos niños nos cultiva mediante sus productos y servicios con valores que nos marcan incluso cuando somos adultos.
Nos genera un apego y cariño hacia la marca, nos trae recuerdos de experiencias de la niñez e incluso familiares, creando sentimientos de nostalgia, amor y fidelidad por la marca.
Eso es algo que ninguna marca en el mundo tiene, solamente DISNEY.
